Aigües de Paterna implanta un nuevo servicio de atención al cliente virtual

En el marco de la crisis por la COVID19 y con el objetivo de garantizar la seguridad y la salud de todos sus empleados y usuarios y mejorar la atención que se ofrece al ciudadano/a, el Ayuntamiento, a través de Aigües de Paterna, ha implantado un nuevo Servicio de Atención al Cliente en la empresa mixta que permite al vecino personalizar la forma y el momento en el que quiere ser atendido.

“De esta manera se consigue una atención personalizada inmediata y ajustada al momento que el cliente considere más adecuado y a través del canal que más le interese en cada momento: teléfono, mail, oficina virtual…Y así, el usuario evita desplazamientos innecesarios, elije el lugar más cómodo para realizar la gestión, evita tener que esperar colas innecesarias y tendrá una mayor flexibilidad de horarios a su disposición”, ha explicado la Teniente Alcalde de de Seguridad, Movilidad y Transición Ecológica, Núria Campos.

No obstante, los usuarios podrán seguir utilizando como hasta ahora tanto el Teléfono de Atención al Cliente gratuito (900 222366) y el Área de Clientes de la web (www.aiguesdepaterna.es). Además, en casos puntuales, y priorizando la atención a colectivos vulnerables y personas mayores, se atenderán también gestiones específicas en las oficinas de forma presencial, siempre con cita previa.

A este respecto, Campos ha señalado que “según el tipo de consulta o gestión a realizar, las llamadas o consultas virtuales serán derivadas de forma interna a distintos equipos de personal especializado. Las gestiones más ágiles serán atendidas directamente por el centro de atención telefónica o se podrán realizar de forma inmediata en la web,  mientras que aquellas gestiones que necesiten un mayor conocimiento local o sean de alto volumen de tramitación, serán atendidas telefónica o virtualmente de forma directa por el personal experto de Atención al Cliente”. 

Esta nueva forma y organización de atención al cliente, más eficaz y personalizada, plantea una estructura mucho más flexible que permite la reorientación de los recursos en función de la demanda de las gestiones de los usuarios. Además, esta digitalización permitirá medir la experiencia del ciudadano en continuo y modificar o revertir los servicios o la forma en que los ofrecemos en función de sus gustos y necesidades.

En este sentido, Campos también ha indicado que “prácticamente todas las gestiones necesarias del servicio de aguas pueden tramitarse virtualmente y con este nuevo modelo los servicios pasan a disponer de más personal de atención dado que dispone de toda una red ampliada de personal digitalmente conectada en tiempo real, por lo que se tiene mayor capacidad de asumir cualquier aumento de demanda de gestiones por los usuarios y se reducen considerablemente también los plazos de resolución de las gestiones”.

Asimismo, esta reorganización del trabajo también redundará en la seguridad para evitar posibles casos de contagios de coronavirus en las oficinas, tanto para el personal como para los usuarios y la restricción de entrada en centros cerrados reduce el riesgo y es una garantía de atención segura.

Además, el impulso al teletrabajo asociado a este modelo conlleva una serie de beneficios para la plantilla como son: autonomía, ahorro de desplazamientos, conciliación de la vida personal y laboral, mayor flexibilidad de horarios o reducción de riesgos por accidentes.

Con este nuevo modelo, Aigües de Paterna continúa con su apuesta y contribución a la consecución de los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) como hasta ahora, jugando un papel esencial en el cumplimiento del ODS 3 Salud, el ODS 9 Innovación, ODS 11 Ciudades Sostenibles, ODS 13 Cambio Climático y ODS 6: Agua limpia y Saneamiento y la búsqueda de acuerdos y alianzas (ODS 17).